Şube dönüşümü için iki yenilikçi ürün: TellerInfinity Asiste Self Servis Teknolojisi ve GDB-100 Self Servis Depozit Makinası

Şube dönüşümü için iki yenilikçi ürün: TellerInfinity Asiste Self Servis Teknolojisi ve GDB-100 Self Servis Depozit Makinası

Protem ve Glory, şubelerini operasyon yerine iş üretme merkezine dönüştürmek isteyen bankalara iki yeni ürünle destek veriyor: Şubelerde yapılan tüm işlemleri self servis hale getiren asistan cihaz TellerInfinity; yüksek adetlerde nakit parayı, banka personelini meşgul etmeden, müşterinin kendi başına kısa sürede ve kolayca hesabına yatırmasına imkan veren yüksek kapasiteli depozit makinası
GDB-100.

Protem, başta Merkez Bankası ve Darphane olmak üzere Türkiye’deki bankalara ve nakdin çok kullanıldığı sektörlere çek, banknot, madeni para işlenmesiyle ilgili makine ve sistem
temin ediyor, bu alanda faaliyet gösteren çok sayıda uluslararası şirketin temsilciliğini yapıyor. Bu şirketlerden biri de iş ilişkileri uzun yıllar öncesine dayanan ve dünyada nakit çözümleri sektörünün önemli oyuncuları arasında yer alan Japonya merkezli Glory.

Glory, pek çok ülkeye para işleme makineleri, nakit yönetim sistemleri, otomatlar ve otomatik servis ekipmanları pazarlıyor. Halen 80 ülkede Glory’nin ürünleri finans, perakende, otomat, eğlence endüstrisinde kullanılıyor.

Protem ve Glory, bu yıl Türkiye pazarına sunacakları iki yeni ürünü, “Şube Bankacılığı 2018, Daha Dijital Daha Kişisel” temalı bir etkinlikle tanıttı. İstanbul’da düzenlenen ve çok sayıda bankacının katıldığı etkinlikte, hem yeni ürünlerin özellikleri anlatıldı, hem de dünyanın farklı yerlerindeki şube dönüşüm çalışmalarından örnekler paylaşıldı. Etkinliğin açılış konuşmasını yapan Protem Kurucu Ortağı Semih Özbek, bu yıl Protem’in 25’inci, Glory’nin ise 100’üncü yılını kutladıklarını anımsatarak, uzun yıllara dayalı işbirliğinin olumlu sonuçlarına vurgu yaptı. Özbek, teknolojiyle birlikte banka şubelerinin toplam işlem hacmindeki payının azalmasına karşın müşterilerin daha komplike işlemler için şubeye gittiğini belirterek “Bu bankalar için iyi bir durum, çünkü yüz yüze iletişimde daha fazla ürün satmak, müşteriyle daha yakın ilişki kurmak çok daha kolay. Bankaların bu seçeneği iyi kullanması önemli” dedi.Türkiye’de satışa sundukları TellerInfinity adlı asiste self servis cihazının ve GDB-100 modeli yüksek kapasiteli self servis depozit makinasının şube dönüşümüne çok önemli katkılar sağlayacağını belirten Özbek, “TellerInfinity birbanka şubesinde yapılabilecek tüm işlemleri self-servis gerçekleştirme imkanı veriyor. Müşterileriniz herhangi bir sorunla karşılaştığında ise şube çalışanı elindeki tablet aracılığıyla yardımcı oluyor. Bu sayede müşterilerin memnuniyetinin yanı sıra şube çalışanlarının da birebir iletişim kurma, farklı ürünleri tanıtma ve pazarlama imkanı artıyor” bilgisini verdi.

“Türkiye’ye 3 binden fazla cihaz sattık”

Alexander ChernyshovÖzbek’ten sonra söz alan Glory EMEA, CCI ve Rusya Dağıtım Kanallarından Sorumlu Genel Müdürü Alexander Chernyshov, Glory’nin güney ve kuzey kutbu dışında tüm ülkelerde faaliyet gösterdiğini, dünya çapında 350 partnerle çalıştıklarını anlattı. Chernyshov, “Her yıl en az 20 yeni ürün çıkarıyoruz. Bunu da her yıl Ar-Ge’ye ayırdığımız yüz milyonlarca dolarlık bütçeyle yapıyoruz.Şirketler genelde cirolarının yüzde 2-3’ünü Ar-Ge’ye ayırırken bizde bu oran yüzde 5. Şu anda dünyanın farklı yerlerinde kullanılan 1 milyonun üzerinde cihazımız var. Tüm bu sonuçlara, kaliteye verdiğimiz önem ve müşteri odaklı yaklaşımımızla ulaştık” dedi.

DİJİTAL ŞUBE DÖNÜŞÜMÜNÜN YENİ YÜZÜ: TELLERINFINITY

Protem tarafından satışa sunulan TellerInfinity, banka müşterilerine self servis olarak birçok işlemi yapma imkanı sunuyor.

“Doğrulama” başlıklı bölümde kart-PIN yoluyla doğrulama, internet bankacılığı şifresi ile doğrulama, gişeci tarafından kimlik kontrolü ile doğrulama, QR kod, KYC doğrulaması (bankalararası ortak kimlik sorgulama sistemi) ve ön talep oluşturma hizmetleri veriliyor.

* Banknot, çek işlemleri, madeni  para yatırma, farklı hesaplarla işlem yapma, bankalararası ortak kimlik doğrulama ve kambiyo işlem bildirimi hizmetleri “Para Yatırma” başlığı altında veriliyor.

Hızlı para çekme, isteğe göre ayarlanmış farklı kupürlerle para çekme, bankaya ait çeklerin tahsil işlemleri “Para Çekme” bölümü altında yer alıyor.

“Ödemeler” başlığı altında kredi ödemeleri, farklı kurumların fatura ödemeleri, transfer yoluyla ödemeler, nakit ve çek yoluyla ödemeler, müşteri hesabına üçüncü kişilerin ödemeleri bulunuyor.

Hesap dökümü bilgisi, resmi çekler, kambiyo işlemleri, para değiştirme işlemleri, para transferi de TellerInfinity’nin verdiği hizmetler arasında yer alıyor.

Glory’nin 1950’lerde ürettiği ilk cihazının madeni para işleyen bir makina olduğunu, ardından banknot otomasyonuna yönelik ürünlere de geçtiklerini söyleyen Chernyshov, konuşmasını şöyle sürdürdü: “Şu anda bazı cihazlarımızın yedinci neslini üretiyoruz. Finansın dışında, perakende sektöründe de lideriz. Birçok merkez bankası,nakliye şirketleri, oteller, eğlence ve oyun merkezlerinde farklı ürünlerimizle varız. Hatta Japon polisi bizim ürettiğimiz yüz tanıma cihazlarını kullanıyor. Şu anda Türkiye’de 3 binden fazla RBG-200 modeli nakit çevrim cihazımız kullanıyor ve bu rakam Türkiye’de TCR pazarında yüzde 98 pazar payına karşılık geliyor.”
Martin“Şube dönüşümü derken bir sırdan söz etmiyoruz” diyen Chernyshov, banka müşterilerinin yüzde 77’sinin yeni hesap açmak için hala şubelere gittiğini söyledi. Şube ziyaret sayısının yıllık yüzde 14 arttığını belirten Chernyshov, Glory’nin bu doğrultuda attığı adımları şöyle paylaştı:
“Araştırmalar müşterilerin kompleks ürünleri şubelerden aldığını gösteriyor. Demek ki şubelerde hala yapılacak çok iş var. İşte burada müşterilerin şubede yaşadıkları deneyim ön plana çıkıyor. Artık şubeleri otomasyonla optimize etmek mümkün. Bakın bugün İngiltere’de kapanan şubelerin çok büyük bir bölümü otomasyona geçmemiş olanlar. Biz yeni ürünlerimizle şubelerde yarı self servis ortamı yaratarak müşteri deneyimini bir üst basamağa taşıyoruz.”

“İyi bir müşteri deneyimi yaşatmamız şart”

Glory EMEA İş Geliştirme ve Pazarlama Müdürü Martin Shires, “Biz Bankacıyız” başlıklı sunumunda dönüşüm ve verimlilik üzerinde durdu. Bankaların “büyük veri”yi iyi
kullanması gerektiğine dikkat çeken Shires, “Son 10 yıla baktığımızda ‘canavarlar’ yarattığımızı görüyoruz. Bu müşterilerin suçu değil, biz onlara her an her yerden işlemlerini yapma fırsatı verdik. Artık herkes, her şeye çok kolay ulaşıyor. Bu nedenle hepimizin farklı kanallara yatırım yapması gerekiyor. Yatırım yapmayan markalar zarar görecek. Önemli olan yatırımı verimli hale getirmek” dedi. Müşteri açısından deneyim, iletişim ve güvenin değişmeyen üç unsur olduğunun altını çizen Shires, şu önerilerde bulundu: “İnsan unsurunu teknolojiyle entegre etmek zorundayız. Eğer müşterilerimizde aidiyet duygusu yaratabilirsek şubelerin verimliliğini altı kat artırabiliriz.İnsanlarda bankalara karşı bir güven sorunu oluştuğunu hepimiz biliyoruz. Örneğin, insanların yüzde 44’ü banka lara güvenmediğini söylüyor. Yüzde 31’i de kararsız. Oysa e-ticaret sitelerine güveniyor; ürünü görmeden, ellerine ulaşmadan ödeme yapıyorlar. İşte biz de müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak, sorunlarını çözecek ortak bir hedef belirlemeliyiz. Peki müşteriler neden bizi seçsin? Bunu ancak iyi bir şube deneyimiyle sağlayabiliriz. İyi bir deneyim yaratmalı, işlerine yarayacak önerilerde bulunmalı, güçlü bir iletişim kurmalı ve anlamaya çalışmalıyız.”

“Araştırmalar müşterilerin kompleks ürünleri şubelerden aldığını gösteriyor. Demek ki şubelerde hala yapılacak çok iş var. İşte burada müşterilerin şubede yaşadıkları deneyim ön plana çıkıyor. Artık şubeleri otomasyonla optimize etmek mümkün. Bakın bugün İngiltere’de kapanan şubelerin çok büyük bir bölümü otomasyona geçmemiş olanlar.Biz yeni ürünlerimizle şubelerde yarı self servis ortamı yaratarak müşteri deneyimini bir üst basamağa taşıyoruz.” kolay ulaşıyor. Bu nedenle hepimizin farklı kanallara yatırım yapması gerekiyor. Yatırım yapmayan markalar zarar görecek. Önemli olan yatırımı verimli hale getirmek” dedi. Müşteri açısından deneyim, iletişim ve güvenin değişmeyen üç unsur olduğunun altını çizen Shires, şu önerilerde bulundu: “İnsan unsurunu teknolojiyle entegre etmek zorundayız. Eğer müşterilerimizde aidiyet duygusu yaratabilirsek şubelerin verimliliğini altı kat artırabiliriz. İnsanlarda bankalara karşı bir güven sorunu oluştuğunu hepimiz biliyoruz. Örneğin, insanların yüzde 44’ü bankalara güvenmediğini söylüyor. Yüzde 31’i de kararsız.Oysa e-ticaret sitelerine güveniyor; ürünü görmeden, ellerine ulaşmadan ödeme yapıyorlar. İşte biz de müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak, sorunlarını çözecek ortak bir hedef belirlemeliyiz. Peki müşteriler neden bizi seçsin? Bunu ancak iyi bir şube deneyimiyle sağlayabiliriz. İyi bir deneyim yaratmalı, işlerine yarayacak önerilerde bulunmalı, güçlü bir iletişim kurmalı ve anlamaya çalışmalıyız.” “İyi bir müşteri deneyimi yaşatmamız şart”

Çalışanlar ve müşteriler dönüşüm sürecine dahil edilmeli

Camor Consulting dönüşüm danışmanlarından Norman Gill ise uzmanlık alanı olan perakende bankacılıkta dönüşümü anlattı. Danışmanlığa başlamadan önce İngiltere’de Royal Bank of Scotl’ta uzun yıllar çalıştığını ve şube dönüşüm sürecini yönettiğini hatırlatan Gill, “Bizim bankada şubeler çok kasvetliydi, insanların ilgisini çeken mekanlar değildi açıkçası. Şubeleri dönüştürmeye karar verdik ve 18 haftada 600 şubeyi deyim yerindeyse baştan yarattık. Şubelerimiz açık tasarımlı, aydınlık ve daha esnek bir yapıya kavuştu. Bankoların tümünü kaldırdık, müşteriyle
bankacılar birebir iletişim imkanı buldu. ATM’lerin marka konumlandırmasını daha belirgin hale getirdik ve en önemlisi self servis cihazlar kullanmaya başladık” dedi. Gill, 2016 yılında 33 ülkede yapılan bir ankete göre her 10 müşteriden 4’ünün banka ürünleri için banka dışı kaynak kullandığına, diğerlerinin de bankalar için kârlı olmadığına dikkat çekti ve “Bankalar eğer doğru adımlar atmazlarsa zarar etmeye başlayacaklar” uyarısında bulundu. Dönüşüm sürecinin çok ciddi yönetilmesi gerektiğini vurgulayan Gill, bu sürece şubenin bulunduğu bölgenin halkı, müşteriler ve çalışanların dahil edilmesinin şart olduğu düşüncesinde. Dönüşüme karar vermeden önce çalışanları bu konuda bilgilendirmek, dönüşümün nedenlerini iyianlatmak ve onların görüşlerini almanın bir zorunluluk olduğunu belirten Gill, önerilerini şöyle sürdürdü: “İkna olan çalışanlarınız bunu müşterilerine daha kolay anlatacaktır. Belirli aralıklarla bilgi vermek ve onları bu dönüşüme hazırlamak önemli. Dönüşüm tamamlandıktan sonra ise müşterilerinizi davet edip bir açılış yapmanız, hatta o bölgede yaşayan ünlü bir ismi bu açılışa davet etmeniz çok işe yarayabilir. Böylece insanlar, banka şubesinin hem yenilendiğini hem de yaşadıkları bölgeye değer kattığını görmüş olur. Asıl zorluk teknoloji ile değil, insanlarla ilgili: ne yapmak istediğinizi iyi anlatmanız şart.”

Şubeler danışmanlık ve satış merkezi olacak

Gill, konuşmasında başarılı şube dönüşümün dört ana kriterini şöyle sıraladı:

  • Çalışan sadakatini artırmak, çalışanların keyif aldıkları çalışma alanları yaratmak
  • Müşteri sadakatini artırmak
  • Müşterilerin yararlandığı ürün ve hizmet sayısını artırmak
  • Otomasyonu iyileştirmek

Norman Gill, “Başarılı olmak için ise otomasyondan ne beklediğinizi iyi analiz etmeli ve ona göre yatırım yapmalısınız. Basit kullanım seçenekleri sunmalısınız. Yaptığınız tüm yatırımların müşteriyi hareket geçirmesini sağlayacak nitelikte olmasına dikkat etmelisiniz. Çalışanlarınızdaki takım ruhu duygusunu güçlendirmelisiniz” saptamalarını da katılımcılarla paylaştı.
Banka şubelerinin birer danışmanlık ve satış merkezi olması gerektiğini ifade eden Gill, geleceğin banka şubelerini ise şöyle tarif etti: “Yolda yürürken bile akıllı telefonlarımızla veriye ulaşabiliyoruz. Şubeler artık akıllı telefonların kullanıldığı yerler olacak. Müşterimiz şubeye girip numara aldığında onunla ilgili tüm veriler ekranımıza yansıyacak ya da telefon numarasıyla tüm bilgilerine ulaşacağız.”

HIZLI VE KOLAY BANKNOT YATIRMA ÇÖZÜMÜ: GDB-100

Protem tarafından Türkiye’de satışa sunulan GDB-100 self servis depozit makinası, yüksek adetlerdeki nakit paranın müşterinin kendisi tarafından kolayca ve hızlı bir şekilde hesabına yatırılmasını sağlıyor. Yatırılan tutarların hızlı ve etkin biçimde işlenmesi sayesinde şubede uzun kuyruklar oluşması engelleniyor. Bu sayede, nakit işleme maliyetleri düşüyor ve nakit envanterinin şube içinde başka bir yerde kullanılması sağlanıyor. Gelişmiş doğrulama ve kupüre göre tasnif yaparak depolama özelliklerine sahip cihaz, ticari ve bireysel müşterilerin büyük miktarlarda para yatırmasını kolaylaştırıyor.

“Değişimin itici gücünü liderlik ve iyi bir ekip oluşturur”

Akın Öngür

Etkinliğin son konuşmacısı ise bankacılık sektörünün tanıdık ismi, eski Garanti Bankası genel müdürlerinden Akın Öngör’dü. “Değişim Yönetimi-Liderlik” başlıklı bir
konuşma yapan Öngör, Garanti Bankası’nın değişim sürecindeki deneyimlerini paylaştı. Akın Öngör, ABD havalimanlarındaki pasaport işlemleri self servis sisteme dönüştürüldükten sonra bekleme ve işlem süresinin 1.5 saatten 7 dakikaya düştüğü örneğini vererek başladığı konuşmasını şöyle sürdürdü:
“Bu radikal bir dönüşüm, radikal bir karar. Bankacılıkta da benzer bir durum var. Eskiden banka şubeleri operasyonun en yoğun yapıldığı alanlardı. Artık en çok iş yaratan
yerlere dönüşmeye başladı. Sadece şube değil, bankanın toptan dönüşümü de sancılı bir süreç. İlk olarak liderliğin bir vizyon koyması, en iyi ekibi oluşturması gerekiyor.
Sonra sıra inovasyonu ve değişimi yönetmeye geliyor.” Değişimin bir zorunluluk olduğuna, bunu yapmayanların sistem dışı kalacağına dikkat çeken Öngör, Garanti Bankası’ndaki dönüşüm süreci hakkında ise şu bilgileri verdi:
“Ekonomik yapının oynak, siyasetin de ekonomi üzerinde etkin olduğu bir dönemdi. Ancak biz bu yapının sürmeyeceğini, Türkiye’nin mutlaka dünyaya entegre olacağını öngördük. O dönemde Türkiye’de 80 banka içinde 13’üncü sıradaydık. Kadın yönetici sayımız sadece birdi. Erkek egemen bir yapıya, köhne teknolojiye sahiptik. Bankanın pazar değeri 150 milyon dolardı. Ortaya bir vizyon koyup en iyi ekibi oluşturduk ve süreci başlattık. Ancak bu hiç kolay olmadı. Tüm banka çalışanları için ben dahil eğitim çalışması başlattık. Çok sayıda çalışan direnç gösterdi, ‘30 yıllık bankacıyım, bir de eğitim mi alacağım’ diyenler oldu. İnsanlar konumlarını, ellerinde tuttukları gücü paylaşmak, bırakmak istemiyor. Alışageldiği sistemin dışına çıkmak zor geliyor. Ancak kararlığımızı ortaya koyduk ve ‘Eğitime katılmayan işten çıkmayı kabul etmiş demektir’ dedik.”

“Biz zaten iyiyiz diyenlere aldırmayın”

Bugüne kadar hayata geçirilen bu çapta büyük değişim projelerinin yüzde 75-80’inin başarısız olduğunu hatırlatan Akın Öngör, “Ancak Garanti olarak biz başarılı olduk.
Piyasa değerimiz 5 milyar dolara ulaştı. Kredi notumuz C’den A’ya çıktı. 13’üncü sıradan gelip ilk 3’e girdik. Çalışanlarımızın gelirini artırıp yaşam koşullarını iyileştirdik.
Tüm bunların sonunda ‘En Saygın Kuruluş’ seçildik. Bir banka için bu ödülü almak tahmin edersiniz ki imkansıza yakın bir olasılık” dedi.
Öngör, “En iyi teknolojiyi isteyenle değil, işinize en uygun teknolojinin hangisi olduğunu bilen insanlarla çalışın. Biz zaten iyiyiz diyenlere de aldanmayın” sözleriyle konuşmasını tamamladı.